관광·운송 - 일상생활 속 불만과 피해 사례 Q&A

ㆍ소비자 구제 방법은 무엇일까!

상품을 구입하거나 서비스 등을 이용하는 과정에서 소비자들의 피해가 발생한다. 이럴 경우 대부분의 소비자들은 어떻게 피해를 보상받아야 할지 그 방법과 절차를 알지 못한다. 「레이디경향」에서는 ‘한국소비자원’과 함께 소비자들의 불만과 피해를 어떻게 구제받을 수 있는지 방법을 알아본다.

해외 이사 중 파손된 침대 틀 손해배상 요구
“해외 운반 중 파손됐으므로 배상하라” vs “처음부터 파손되어 있었다”

[생활 속 상식]관광·운송 - 일상생활 속 불만과 피해 사례 Q&A

신청자 A씨는 사업자의 물류회사를 통해 이사 화물을 포장하고, 이사화물은 부산항을 출발해 브라질에 도착했다. 그러나 도착한 물건 중 침대 틀의 머리 부분이 파손되어 손해배상금 1백50만원을 송금해줄 것을 요구한다.

사업자 침대 틀 포장시 파손된 사실을 A씨에게 알리고 균열된 부분이 더 균열되지 않도록 사업자의 로고가 적힌 테이프를 붙여서 포장했다. 과실은 없으나 도의적인 차원에서 50만원을 배상할 수 있다.

결론 사업자의 주장만으로는 사업자가 침대의 수령, 인도, 보관과 운송에 관해 주의를 하지 않았다는 점을 입증했다고 보기 어렵다. 이에 손해배상을 해야 하며, 그 손해배상액은 파손 당시 침대의 잔존가액 30만9천3백75원으로 산정된다. 그러나 이미 사업자가 신청인에게 50만원을 손해배상하겠다고 했으니, 이 금액을 손해배상액으로 결정한다.

이사 계약 불이행으로 인한 손해배상 요구
“사업자가 계약을 파기했다” vs “이사 후 이의를 제기하겠다고 했다”

신청자 B씨는 사업자와 포장이사 계약을 하고, 계약금으로 8만원을 지급했으나 사업자가 이사하기 하루 전날 사다리차를 구하지 못해 엘리베이터로 이사를 하겠다고 했다. B씨는 이에 동의했으나 사업자가 이사 대금을 받기 어렵다고 생각하고 계약을 파기했다. 이사하기 하루 전날 계약을 파기했으므로 이로 인한 손해배상을 요구한다.

사업자 B씨가 이사 후 이의를 제기하겠다고 말해 계약 이행을 할 수 없었다. 이에 신청자가 손해배상을 해야 한다.

결론 B씨가 이사 이후에 이의를 제기하겠다고 말한 점을 근거로 B씨의 잘못으로 사업자가 계약 이행을 할 수 없었다고 인정하기 어렵다. 따라서 이 사건 이사 서비스 계약 해제의 사유는 사업자에게 있으므로 사업자는 계약금 8만원 및 계약금의 3배 24만원을 합한 32만원을 신청인에게 지급해야 한다.

출발 2일 전 취소한 해외여행 요금 반환 요구
“신혼여행 취소 잔액 요금을 반환하라” vs “환불 불가 규정 때문에 수용할 수 없다”

신청자 C씨는 사업자와 필리핀 세부행 신혼여행 계약을 했는데, 여행 개시 4일 전 취소 수수료를 지급하고 취소했다. 그리고 신혼여행을 재계약했으나 다시 출발 2일 전에 취소했다. 1차 신혼여행 계약 취소시, 지불한 총 여행경비 2백50만원 중 17.6%에 해당하는 44만원을 취소 수수료로 지불했으며, 현금 지급액 중 87만9천2백원을 2차 신혼여행 계약금으로 사업자에게 남겨두었다. 따라서 2차 신혼여행 계약 취소로 인한 취소 수수료 48만원(2차 총 여행경비 2백40만원의 20%)을 공제한 39만9천2백원을 반환해줄 것을 요구한다.

사업자 2차 여행 출발 2일 전에 여행 계약을 취소했는데, 이 사건 여행 계약의 취소료 규정상 여행 출발 14일이후 부터 출발 당일까지 취소 통보시에는 전액 환불이 불가하기 때문에 신청인의 잔액 환급 요구를 수용할 수 없다.

결론 사업자는 C씨가 여행 계약을 체결하면서 취소료와 관련한 특약 내용을 확인했기 때문에 여행 대금 잔액 환급이 불가하다고 주장한다. 하지만 사업자는 거래 조건을 정확하게 고지하고, 계약자에게 계약 내용에 관한 서면을 교부할 의무가 있었다. 그러나 2차 계약시 이 의무를 소홀히 했다. 이에 사업자가 주장하는 특약 부분을 계약의 내용으로 주장할 수 없다. 따라서 사업자가 보유하고 있는 1차 여행경비 잔액 87만9천2백원 중 2차 계약의 취소 수수료 48만원을 공제한 잔금 39만9천2백원을 신청인에게 환급해주어야 한다.

유효기간 경과한 여행상품권 이행 요구
“여행상품권 기한 만료 이후에도 서비스를 이행하라” vs “사용기간 내에 사용하지 않았으므로 이행이 불가하다”

신청자 E씨는 직장 퇴직시 사업자가 발행한 1백20만원짜리 여행상품권을 보관하고 있다가 사용하려고 사업자에게 제시했으나, 사업자는 유효기간이 경과했다며 이행을 거절했다. 상품권을 포함한 모든 유가증권에는 사용기한이 표시되어 있으나 실제로는 기한이 경과되어도 이행받을 수 있는데, 여행상품권의 기한 만료를 이유로 이행을 거부하는 것은 부당하므로 여행상품권 권면 금액에 해당하는 서비스의 이행을 요구한다.

사업자 이 상품권은 소수의 고객들에게 1년 내에 사용하는 조건으로 교부했던 상품권이고, 더구나 사용기한을 연장해 사용하도록 허용했음에도 그 기간 내에 사용하지 않았다. 현재는 회사 사정이 어려워 신청인의 요구를 받아들이기 어렵다.

결론사업자가 상품권 사용기한을 연장했다는 주장은 상품권면에 표시되어 있지 않았을 뿐만 아니라, 당사자 사이에 합의한 것으로 보기 어려우므로 이를 받아들이기 어렵다. 또 이 사건 상품권면에 ‘이 상품권은 상품권 표준약관에 준한다’라고 표시되어 있는 것은 사업자가 상품권의 상환에 대해 상품권 표준약관에 따르겠다는 의사다.

사업자의 이 상품권은 발행일로부터 1년이 경과해 상품권면에 따른 유효기간은 경과했으나 상품권 발행일로부터 상사채권(상행위로 인하여 생긴 채권) 소멸시효기간 5년이 경과하지 않았다. 때문에 신청인은 이 사건 상품권 발행일로부터 상사채권 소멸시효기간 5년 내에는 상품권을 사용할 권리가 있다. 다만, E씨는 상품권면에 표시된 유효기간(1년) 내에 사업자에게 제시하지 않았으므로 상품권면 금액 1백20만원의 90%인 1백8만원을 이행받을 권리가 있다.

항공기 출발 지연으로 취소한 해외여행 계약 환급 요구

“출발 지연으로 취소한 여행 대금을 환급하라” vs “출발이 가능했는데 스스로 포기한 것이므로 환급 불가능하다”

신청자 D씨는 사업자의 여행 상품을 계약하고 총 3백30만8백원을 지불했다. 하지만 출발 예정이었던 항공편의 고장으로 출발이 지연되었고 이에 신청인은 여행이 불가능하다고 판단해 항공사 측에 환불을 요청하고 여행을 포기했다. 이미 환급받은 항공료 1백79만2천2백원을 제외한 나머지 여행 대금 1백50만8천6백원의 환급을 요구한다.

사업자 이 여행 상품은 신청자 가족의 단독 진행 상품이다. 또 D씨가 여행 경험이 많다며 개별 출발하겠다는 의사를 표했기에 공항에서 별도의 미팅 없이 출발해 현지 도착 후 가이드와 미팅하기로 되어 있었다. 항공기 출발이 지연되기는 했으나 새벽 2시께 출발했다. D씨가 지연된 항공편에 탑승했더라면 현지에서의 일정을 조정해 충분히 여행을 진행할 수 있었으나 D씨는 자기 판단하에 여행을 포기한 것이다. 또 여행 계약과 관련해 이미 숙박요금 및 기타 비용 등을 현지 여행사에 모두 지급했으므로 항공료 외에는 더 환급할 수 없다.

결론 이 항공편의 출발 지연은 항공기의 기체 고장으로 인한 것이므로 사업자의 고의·과실로 볼 수 없고 항공사에 책임이 있다고 보인다. 이러한 경우 D씨는 출발 지연으로 발생한 손해에 대한 손해배상을 항공사로부터 받을 수 있다. 그럼에도 D씨가 사업자와의 여행 계약을 해제하고 여행을 포기했다. 이 경우에는 D씨가 여행 당일 여행 취소를 통보한 것에 해당되며 사업자에게 여행 요금의 50%를 배상하도록 되어 있다.

한편, 사업자는 출발 지연시 고객의 안전한 출발 여부를 최종까지 확인하고 상황에 따르는 대처 방안을 제시할 책임이 있다. 그럼에도 D씨의 문의에 미흡한 대처를 해 D씨의 입장에서 볼 때 여행 일정에 차질이 생겼고 결국 여행 취소라는 결정을 내리게 된 점, D씨 스스로 항공사로부터 환불각서를 받아 항공료가 환불되었던 점, 사업자의 은행거래 내역상으로 일부 여행 비용이 D씨 이름으로 현지 여행사에 이미 지불된 점 등을 종합적으로 고려하면 D씨가 항공사로부터 이미 환급받은 항공요금을 제외한 나머지 여행요금의 60%를 배상해야 한다. 따라서 사업자는 나머지 여행요금 1백50만8천6백원의 40%에 해당하는 60만3천4백40원을 D씨에게 환불해야 한다.

* 생활 속 상식 시리즈는 이달을 끝으로 연재를 마칩니다.

■정리 / 김민주 기자 ■사진 / 경향신문 포토뱅크 ■자료 제공 / 한국소비자원(www.kca.go.kr)