④ 알짜 정보 주워 담기

# 환불 관련 기본 상식
● 물건을 살 때 확신이 없는 경우라면 현금보다 신용카드로 결제하는 것이 좋다. 만약 판매하는 쪽에서 환불을 절대 해줄 수 없다고 하더라도 신용카드사에 연락해 지불 거부를 신청할 수 있기 때문이다. 또 상품의 실물을 제대로 보지 못했거나 옷을 입어보지 못해 구매에 확신이 들지 않는다면 미리 환불이 가능한지 묻고 환불을 할 수도 있다는 인상을 남겨두는 게 도움이 된다.

● 제품에 하자가 있거나 판매자가 사전에 공지했던 약속을 지키지 않았을 경우에는 법으로 보장된 교환·환불 기간이 지나도 교환·환불을 요구할 수 있다. 이때를 대비해 항상 거래영수증이나 물품 라벨, 거래 증명서 등을 보관해두는 편이 좋다. 반품을 했다면 반품 영수증과 함께 날짜, 담당 직원의 이름을 적어 2, 3년 정도는 가지고 있어야 만일의 사태에 대비할 수 있다.

● 사은품이 함께 구성된 상품의 경우 환불이나 교환을 요청할 때 사은품이 없다는 이유로 요구가 받아들여지지 않을 때가 있다. 하지만 사은품이나 선물은 계약 철회 때 돌려주지 않아도 되는 것이 원칙. 다만 계약서에 사은품이 명시되어 있는 경우에는 함께 돌려줘야 한다.

● 상품권은 상법에 명시된 소멸 기간인 5년이 지나지 않았다면 환불이 가능하다. 상품권 금액의 90%에 해당하는 상품이나 현금으로 받게 되고, 유효 기간이 지났다고 하더라도 성립된다. 또 백화점상품권을 백화점 내에 개설된 할인매장에서 사용하려고 할 때 안 된다고 하는 곳이 있는데, 상품권에 사용 가능한 백화점명만 기재되어 있고 다른 사용제한 사항이 없다면 할인매장이라도 사용할 수 있다.


# 한국소비자원에 상담 신청하기
이리저리 뛰어봐도 힘없는 소비자의 요구가 받아들여지지 않는다면 결국 소비자원이나 한국소비자연맹 등의 힘을 빌리는 수밖에 없다. 한국소비자원의 소비자상담팀에서는 소비생활과 관련된 피해나 불만을 상담·처리해준다.
# 접수방법
전화, 팩스, 인터넷 등을 통해 불만 내용을 접수하면 된다.
http://www.kca.go.kr 문의 : 02-3460-3000


# 상담 및 피해구제 신청 범위
사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위해 구입, 사용하거나 이용하는 과정에서 소비자의 피해·불만이 발생한 경우 신청할 수 있다. 단, 국가 혹은 지방자치단체의 물품이나 용역으로 인한 피해는 한국소비자보호원에서 해결할 수 없다. 또 아래의 분야도 상담 대상에서 제외된다.
- 전월세를 포함한 개인 간의 임대차 관련 분쟁
- 화물 운송 차량, 영업용 택시, 버스와 관련된 분쟁
- 프랜차이즈 계약 등 대리점과 본사의 분쟁
- 임금 등 근로자와 고용인 간 노동 분쟁
- 개인과 개인 간의 분쟁


# 당장 실천할 수 있는 실전 응용 노하우
● 무조건 흥분하는 것은 금물. 열 받는다고 소리부터 높이면 무식한 사람 취급당하기 딱 좋다. 전화로 컴플레인할 때는 일단 메모지에 요구 사항을 일목요연하게 정리해 연습해보자. 흥분이 가라앉으면서 논리가 생겨 확실하게 따질 수 있다.
● 서비스 업종의 경우 컴플레인 카드가 마련되어 있다. 반드시 나를 불쾌하게 만든 직원을 시켜 그 카드를 가져오게 하라. 그 자리에서 또박또박 이름을 적고 불만 내용을 상세히 기록한다. 혹은 인터넷 홈페이지에 컴플레인을 접수하는 공간이 따로 있으니 귀찮다고 생각하지 말고 같은 상황을 당할지도 모르는 또 다른 피해자를 위해서라도 접수하도록 하자.
● 공공기관 직원이나 공무원을 상대할 경우, 조금이라도 고압적이거나 불친절하게 대하면 기분 상해하지만 말고 준엄하게 꾸짖어라. 괜히 위축될 필요 없다. 꼬박꼬박 세금을 납부하고 있는 우리는 그럴 권리와 의무가 충분히 있다. 귀찮더라도 민원을 제기하자. 정부기관으로부터 부당한 일을 겪었을 때는 각 기관의 홈페이지에 조목조목 글을 올리자.
● 계약은 반드시 문서로 남겨라. 전화나 구두 상으로 계약을 했다면 위반 사실을 입증하기 어렵다. 특히 여행상품 등의 계약은 꼭 문서로 남겨둬야 한다. 계약할 때 상대방이 제시하는 유리한 특약은 별도로 표시하고 구체적인 조건을 써서 남겨둘 것.
● 부작용은 신고하라. 화장품 쓰다가 얼굴 뒤집어지는 경우를 많이 봤다. 대부분 소극적으로 대응하게 되는데, 부작용이 일어났을 때는 식품의약품안전청(의약품관리과)나 관할 지방청에 보고하면 된다. 단, 화장품 용기의 바닥이 드러날 때까지 다 써놓고 부작용 있었다며 과다 금품을 요구하는 양심불량 소비자도 있다고 하니, 최소한 뻔뻔한 소비자는 되지 말자.
● 의료서비스 개선에 동참하라. 병원(특히 대형 종합병원) 갔다가 의사나 간호사의 불친절과 무관심으로 속이 부글거렸거나 억울한 일을 당했을 경우 절대 참지 말 것. 오히려 화병을 키울 수도 있다. 큰 병원은 민원상담실을 운영하니, 인터넷과 전화를 활용해 적극적으로 컴플레인하라. 동네 병원은 국민건강보험공단의 가입자 보호실에 이야기하면 된다. 환자에게 동의를 구하지 않고 의료보험 적용이 안 되는 약을 처방하거나 주사를 놓을 때는 그 자리에서 따져라. 그 약밖에 없다고 하면 세부 영수증을 발급받아 국민건강보험공단에 신청하면 조사에 들어간다.
● 상냥한 것과 저자세를 구분해서 행동하라. 특히 아이의 유치원이나 학원 선생님, 학습지 선생님에게는 아이가 떠올라서 싫은 소리 한 번 제대로 하기 어렵다. 이때 친절하고 좋은 엄마라는 인상을 심어주면서도 만만하지 않은 사람이라는 느낌을 어필해야 한다. 어렵거나 곤란한 이야기는 정중하게 전화로 하는 것도 한 방법이다.

#알아둘 만한 일반적 소비자분쟁 해결 기준 (소비자기본법 시행령에 의거) 1 품질보증 기간 동안의 수리·교환·환급에 소요되는 비용은 사업자가 부담한다. 다만, 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 인해 고장 혹은 손상이 발생한 경우, 제조자 및 제조자가 지정한 수리점이 아닌 자가 수리해 제품이 변경 혹은 손상된 경우에는 그러하지 아니한다. 2 수리는 지체 없이 하되 불가피하게 지체 사유가 있을 때는 이를 소비자에게 통보해야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 경과한 후에도 사업자가 수리된 물품을 소비자에게 인도하지 못할 경우, 품질보증 기간 이내일 때는 동종물품으로 교환하되 동종물품으로 교환이 불가능한 때에는 환급하고, 품질보증 기간이 경과한 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각한 금액에 100분의 10을 가산해 환급한다. 3 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급해야 한다. 4 교환은 동일제품으로 하되, 동일제품으로 교환이 불가능한 때에는 동종의 유사제품으로 교환한다. 다만 동일제품으로의 교환이 불가능하고 소비자가 동종의 유사제품으로 교환을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다. 5 할인 판매된 물품을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액 발생과 관계없이 교환은 동일제품으로 하되, 동일제품으로 교환이 불가능한 때에는 동종의 유사제품으로 교환한다. 다만, 동일제품으로 교환이 불가능하고 소비자가 동종의 유사제품으로 교환을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다. 6 환급금액은 거래시에 교부된 영수증 등에 기재된 물품 및 용역의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 기재된 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 기재된 금액과 다른 금액을 기준으로 하고자 하는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 당해 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.

■글 / 이연우 기자 ■사진 / 인성욱 ■취재 협조 / 한국소비자원, 롯데홈쇼핑