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투숙 기간 중 수건이나 샴푸가 부족할 때, 복도에 놓여있는 청소 카트나 열린 수납장에서 ‘직접’ 꺼내쓰면 호텔 직원의 수고를 덜어주지 않을까? 정답부터 말하면 그렇지 않다고 한다. 대형 호텔 체인의 경우 비품 재고 조사를 하기 때문에 선의가 도리어 직원에게 폐를 끼치는 결과를 낳기도 한다.
호텔에 머무를 때 객실의 품격과 서비스는 투숙객의 태도에 따라 더욱 편안해질 수 있다. 직원 입장에서 보면 투숙객의 작고 사소한 행동들도 실제 업무에는 큰 영향을 줄 때가 많다고 한다. 다가오는 설 연휴 해외여행을 계획하는 이들이 많을 것이다. 미국의 호텔 종사자들이 꼽은 ‘좋은 의도지만 오히려 불편한 행동’을 되짚어보고, 진정으로 환대의 마음을 전하는 법을 정리했다.
호텔 서비스를 이용할 때 “죄송하지만…”이라고 말하며 사소한 요청까지 사과부터 하는 투숙객을 종종 본다. 여분의 수건, 베개, 늦은 체크아웃 요청 등은 호텔 서비스의 일부이며, 직원들은 이런 요청을 당연히 처리할 준비가 되어 있다. 잦은 사과는 오히려 불편한 분위기를 만들 수 있으니, 미소와 정중한 부탁 한마디로 요청하는 것이 좋다.
투숙객이 민폐를 덜 끼치고자 침대 정리나 욕실 정돈을 미리 해두는 경우도 있다. 하지만 호텔 청소 스태프는 자체적인 절차와 기준에 따라 정리한다. 사용자가 세운 시트나 수건의 위치가 오히려 혼란을 줄 수 있어, 깔끔하게 사용하는 정도로 남겨두는 편이 직원들에게 더 도움이 된다.
조용히 하려고 속삭이듯 복도에서 말하는 행동 또한 생각보다 소리가 크게 울려 다른 투숙객이나 직원에게 불편을 줄 수 있다. 저녁 시간에 돌아다닐 때는 일반적인 낮은 목소리 톤으로 자연스럽게 이동하는 것이 전체적인 분위기를 해치지 않는다.
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룸 서비스를 이용하고 나서 사용한 접시를 ‘직원이 치우기 쉽도록’ 복도에 내놓는 이들도 있다. 하지만 이럴 경우 지저분해보일 뿐더러 해충을 유인할 수도 있어서 굳이 그럴 필요가 없다. 이때는 프런트에 전화해 식사를 마쳤다고 알리는 것이 낫다.
서비스 직원에게 감사의 표시를 남기려는 마음은 고마운 일이지만, 음식이나 과자 같은 식품을 선물로 남기는 것은 대부분의 호텔에서 위생과 안전 규정 때문에 받아들여지기 어렵다. 대신 투숙 중 친절하게 응대해준 직원의 이름을 언급하며 긍정적인 온라인 후기나 간단한 감사 메모를 남기는 것이 직원들에게 실제로 도움이 된다.
한국에서도 종종 볼 수 있는 행동 중 하나는 무거운 짐을 직접 들려고 하는 것이다. 투숙객의 마음은 충분히 이해되지만, 직원들은 무거운 짐을 옮기도록 전문적인 교육과 장비를 갖추고 있다. 본인이 도우려 하기보다는 자리를 비켜주고 전문 직원이 편하게 처리할 수 있도록 배려하는 것이 더 센스 있다.
투숙 기간 중 청소 직원을 지켜보거나 방에 머무르는 것도 직원에게는 불편한 상황을 만든다. 청소 스태프는 조용하고 효율적으로 일할 공간이 필요하다. 만약 청소가 필요한 시간대가 있다면 미리 프런트에 요청하거나, 부재중 표시를 한 뒤 체크아웃시간 외에는 자리를 비워주는 태도가 바람직하다.
한국 호텔 이용 문화에서는 수건이나 욕실 매너가 직원에게 인식되는 매너의 중요한 척도라는 의견도 있다. 예를 들어 쓰고 난 수건을 바닥에 무작정 던져 놓기보다는 욕조 안쪽이나 세면대 옆에 가지런히 두는 것이 치우는 사람에게 훨씬 효율적이고 위생적이다.
또한 진정한 감사는 직원의 눈앞에서 표현하는 것뿐만 아니라, 호텔 운영 측면에서도 활용될 수 있는 긍정적 피드백으로 이어져야 한다. 체크아웃 시 감사 인사를 건네거나 프런트에 칭찬 메시지를 남기면 해당 직원에게 전달되어 일상의 작은 보람으로 이어지기도 한다.
한국인이 외국 호텔에 묵을 때 가장 애매해하는 것은 팁 문화다. 미국의 호텔리어는 평균적으로 하루에 2~5달러 정도, 고급 호텔의 경우 10~20달러 혹은 그 이상이라고 전한다. 간혹 팁을 모아두었다가 마지막 날 한꺼번에 주는 경우가 있는데 호텔 청소 담당 직원은 “매일 같은 청소 담당 직원이 오는 경우는 드물기 때문에 결국 마지막 날 근무하는 직원만 팁을 받게 된다”고 전한다. 이왕 팁을 놓는다면 매일 두는 것이 낫다는 것.
호텔 직원들은 편안한 숙박을 위해 많은 보이지 않는 노력을 쏟는다. 숙소에서는 투숙객의 편의를 최우선으로 하지만, 현장에서 느끼는 효율성과 업무 흐름 역시 중요하다. 사소한 예절 하나가 직원과 투숙객 모두에게 긍정적인 경험으로 남는 법이다.
